Envíos, devoluciones y desistimiento

En esta página te explicamos, de forma clara y completa, cómo gestionamos envíos, entregas, cambios/devoluciones, derecho de desistimiento y posibles incidencias cuando compras en nuestra web. Estas condiciones se aplican a todos los pedidos realizados a través del sitio (WooCommerce), y forman parte del acuerdo de compra en el momento en que finalizas el pedido y aceptas nuestras condiciones.

Nota importante (marketplace): En determinados casos, esta web puede operar como marketplace, es decir, como una plataforma que facilita la venta de productos ofrecidos por vendedores terceros. Cuando sea así, el vendedor responsable aparecerá identificado en la ficha del producto y/o en la documentación del pedido. La plataforma puede prestar servicios de soporte y mediación, pero el contrato de compraventa se entiende realizado con el vendedor que figure como responsable.

1) Preparación del pedido y confirmación

Tras realizar tu compra, recibirás un correo de confirmación con el resumen del pedido. A partir de ese momento, el pedido entra en fase de preparación una vez verificado el pago y la disponibilidad del artículo.

En ocasiones muy concretas (por ejemplo, incidencias de stock, errores manifiestos de precio o detección de operaciones anómalas), el vendedor podrá no aceptar o cancelar un pedido. Si esto ocurre, te lo comunicaremos y, si ya se hubiera cobrado algún importe, se procederá al reembolso correspondiente por el mismo medio de pago, salvo imposibilidad técnica.

2) Envíos y plazos de entrega

Trabajamos para que recibas tu pedido lo antes posible. Con carácter general:

  • Los pedidos se preparan dentro de los plazos indicados en la web y/o en la ficha del producto.
  • Los plazos de entrega son estimados y pueden variar por causas logísticas, volumen de envíos en campañas (rebajas, Black Friday, Navidad), condiciones meteorológicas, controles de transporte o incidencias ajenas al vendedor.

La entrega se considera realizada cuando el pedido queda entregado en la dirección indicada, o cuando se deposita conforme a las opciones de entrega disponibles (por ejemplo, punto de recogida), según el sistema del transportista.

3) Datos de entrega: responsabilidad del comprador

Es esencial que revises cuidadosamente la dirección y datos de contacto antes de confirmar el pedido. Si el pedido no puede entregarse por causas atribuibles a datos incorrectos, ausencia reiterada, no recogida dentro del plazo del transportista o rechazo de la entrega:

  • podrán generarse costes de reexpedición y/o retorno,
  • y dichos costes serán asumidos por el comprador.

Si el pedido regresa por cualquiera de estos motivos y procede un reembolso, este podrá realizarse deduciendo los gastos logísticos efectivamente generados (envío, retorno, almacenamiento o gestión, si aplica).

4) Entrega, riesgo y custodia

Conforme a la normativa aplicable, la responsabilidad sobre el pedido se transmite cuando el comprador (o la persona autorizada) toma posesión material del producto. Si el comprador solicita expresamente un transportista distinto al propuesto u ofrecido en la web, el riesgo podrá transmitirse desde el momento en que el paquete se entrega a dicho transportista.

Te recomendamos revisar el embalaje en el momento de la recepción. Si aprecias golpes, roturas o manipulaciones evidentes, conviene dejar constancia en el albarán o sistema del transportista y comunicárnoslo cuanto antes.

Envíos internacionales

5) Entregas dentro de la Unión Europea

Realizamos envíos a distintos países de la UE. En estos casos, se mantienen los derechos mínimos de consumo reconocidos por la normativa europea y la normativa imperativa del país de residencia del consumidor cuando resulte aplicable.

Los plazos internacionales son orientativos y pueden verse condicionados por la operativa de transporte transfronterizo.

6) Entregas fuera de la Unión Europea

En los envíos a países no pertenecientes a la UE, es importante tener en cuenta que:

  • pueden aplicarse aranceles, impuestos locales, tasas de importación y/o gastos de gestión aduanera,
  • dichos importes suelen depender de la normativa del país de destino y corresponden al comprador, salvo indicación expresa en contrario,
  • las demoras derivadas de inspecciones o trámites aduaneros no dependen del vendedor.

Si el comprador rechaza el envío o no atiende el pago de tasas e impuestos, y el pedido es devuelto (o destruido por la autoridad competente), podrán deducirse del reembolso los gastos efectivamente ocasionados (envío, retorno internacional, gestión y costes no recuperables).

Devoluciones y derecho de desistimiento

7) Derecho de desistimiento (compras de consumidores)

Si compras como consumidor, dispones de 14 días naturales desde la recepción para desistir de la compra sin necesidad de justificar el motivo, comunicándolo de forma inequívoca (por ejemplo, mediante email) e indicando el número de pedido.

Para tramitarlo con seguridad y evitar incidencias, es posible que te solicitemos información mínima para localizar el pedido y confirmarte la dirección/procedimiento de devolución.

Contacto para desistimiento y devoluciones:

El desistimiento se entiende ejercido en plazo si la comunicación se envía dentro de esos 14 días, aunque la devolución del producto se realice después dentro del plazo legal aplicable.

8) Estado del producto y aceptación de la devolución

Para poder aceptar una devolución, el producto debe llegar:

  • en buen estado, sin uso más allá de la mera comprobación,
  • con sus accesorios, manuales, elementos promocionales incluidos y, cuando proceda, precintos/etiquetas,
  • adecuadamente embalado para evitar daños en transporte.

El comprador puede manipular el producto solo en la medida necesaria para comprobar su naturaleza y funcionamiento básico, como lo haría en una tienda física. Si el artículo presenta uso, daños, faltan componentes, o llega en condiciones que impidan su venta como nuevo, podrá aplicarse una depreciación del valor a reembolsar en proporción a la pérdida de valor, conforme a la normativa de consumidores.

En casos en los que el producto resulte inservible o invendible por causa atribuible al comprador (por ejemplo, daños graves, manipulación, roturas, ausencia de piezas esenciales), la depreciación podrá ser muy significativa, hasta el límite legalmente permitido.

9) Excepciones en las que no procede el desistimiento

El derecho de desistimiento no aplica en los supuestos previstos por la normativa, entre ellos (a modo indicativo):

  • productos confeccionados conforme a especificaciones del comprador o claramente personalizados,
  • bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez,
  • productos precintados que no sean aptos para devolución por razones de higiene o salud una vez desprecintados,
  • contenido digital o software cuando la ejecución haya comenzado con consentimiento expreso y reconocimiento de pérdida del desistimiento,
  • servicios completamente ejecutados con consentimiento expreso cuando así lo permita la norma.

Si un producto está excluido del desistimiento, se indicará en la ficha del producto o se informará antes de finalizar la compra cuando corresponda.

10) Costes de devolución

Salvo que la devolución sea debida a un error imputable al vendedor (producto equivocado, defecto de origen o falta de conformidad), los gastos directos de devolución corren a cargo del comprador.

No se aceptarán devoluciones enviadas a portes debidos o contra reembolso.

11) Reembolsos: cuándo y cómo

Cuando proceda, el reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra (salvo imposibilidad técnica). El vendedor podrá retener el reembolso hasta:

  • recibir el producto devuelto, o
  • disponer de una prueba suficiente de devolución (por ejemplo, justificante de envío con seguimiento).

Si el pedido incluyó gastos de envío, el reembolso se ajustará a lo previsto legalmente para cada caso concreto. En particular, los servicios adicionales elegidos por el comprador (por ejemplo, envíos urgentes o servicios premium) pueden no ser reembolsables en la parte adicional, cuando así lo permita la normativa.

Incidencias, productos dañados y falta de conformidad

12) Producto defectuoso, dañado o incorrecto

Si recibes un producto defectuoso, con daños atribuibles al transporte o distinto al solicitado, debes comunicarlo lo antes posible, aportando información que permita gestionar la incidencia (por ejemplo, fotos del embalaje y del producto, o vídeo si es necesario).

En estos supuestos, se aplicará el régimen legal de garantía y falta de conformidad. Dependiendo del caso, podrá proceder reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución, conforme a lo previsto en la normativa.

Quedan fuera de cobertura los daños o problemas derivados de:

  • uso indebido, negligente o contrario a las instrucciones,
  • desgaste normal por uso,
  • manipulaciones o reparaciones no autorizadas,
  • instalación incorrecta cuando no sea atribuible al vendedor.

Marketplace: condiciones reforzadas

13) Compras a vendedores terceros

Cuando el producto sea vendido por un vendedor tercero dentro del marketplace:

  • el vendedor tercero es el responsable principal de la oferta, del envío y de la gestión de devoluciones y garantía, salvo que se indique expresamente lo contrario,
  • la plataforma puede facilitar herramientas, soporte de atención al cliente y canales de comunicación, y eventualmente intervenir como mediadora, pero no asume por defecto la posición de vendedor en la compraventa.

En caso de disputa, el comprador deberá dirigir la reclamación al vendedor responsable indicado en el pedido. La plataforma podrá colaborar para agilizar la comunicación y el seguimiento, sin que ello implique asumir responsabilidad directa sobre la operación cuando actúe como intermediaria.

Uso abusivo, prevención del fraude y medidas de seguridad

14) Conductas abusivas o devoluciones anómalas

Para proteger a compradores y vendedores, nos reservamos el derecho de aplicar medidas razonables de prevención del fraude, como:

  • solicitar información adicional para validar la operación o la devolución,
  • documentar el estado de salida/entrada del producto (por ejemplo, número de serie, precintos, registro fotográfico),
  • rechazar devoluciones cuando existan indicios objetivos de uso indebido, sustitución de componentes, falta de coincidencia del artículo o manipulación.

Cuando existan indicios razonables de abuso o fraude, podrán adoptarse medidas como limitación de determinadas opciones de entrega/devolución o bloqueo de cuenta, sin perjuicio de las acciones legales que pudieran corresponder.

Para cualquier consulta relacionada con envíos o devoluciones puedes escribir a: devoluciones.merciboku.es@gmail.com indicando tu número de pedido.